1. República Bolivariana de Venezuela.
Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior.
I.U.T. “Rufino Blanco Fombona”.
5to Semestre Administración Tributaria “A”
Cátedra: Herramientas Gerenciales
Profesora:
Yelitze Quintero Integrantes:
Márquez Miriam C.I.: 20.753.212
Villalobos Luis C.I.:19.822.791
Guatire, 10de agosto de 2010

2. Introducción
Los ejecutivos de hoy en día se enfrentan a una gran cantidad de
cambios y tendencias sin precedentes. Estos cambios incluyen la necesidad de
ser globales, la necesidad de crecer sin usar más capital, la necesidad de
responder a las amenazas y oportunidades de la economía, el envejecimiento
de la fuerza laboral, la reducción de costos y batallar por el pensar del
consumidor.
Parte de estas tendencias actuales es el Outsourcing que es cuando una
organización transfiere la propiedad de un proceso de negocio a un suplidor.
Se basa en el desprendimiento de alguna actividad, que no forme parte de las
habilidades principales de una organización, a un tercero especializado.
Por habilidades principales o centrales se entiende todas aquellas
actividades que forman el negocio central de la empresa y en las que se tienen
ventajas competitivas con respecto a la competencia.
A continuación se desarrollaran aspectos importantes como algunas
definiciones de Outsourcing, tipos, razones por las cuales llevarlo a cabo,
ventajas y desventajas del mismo así como las estrategias y riesgos
involucrados en dicho proceso. Finalmente se destacan algunas notas,
preguntas e ideas finales sobre el tema.
En fin Outsourcing es un tema sumamente interesante que si es bien
aplicado puede reducir escandalosamente los costos directos de una empresa.

3. Definiciones básicas
El Outsourcing es una tendencia actual que ha formado parte importante
en las decisiones administrativas de los últimos años en todas las empresas a
nivel mundial.
Outsourcing ha sido definido de varias maneras. Se pueden mencionar:
1. Es cuando una organización transfiere la propiedad de un proceso de
negocio a un suplidor. La clave de esta definición es el aspecto de la
transferencia de control.
2. Es el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar actividades
tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos. Es una
estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la
ejecución de ciertas actividades a empresas altamente especializadas.
3. Es contratar y delegar a largo plazo uno o más procesos no críticos para
un negocio, a un proveedor más especializado para conseguir una mayor
efectividad que permita orientar los mejores esfuerzos de una compañía a
las necesidades neurálgicas para el cumplimiento de una misión.
4. Acción de recurrir a una agencia externa para operar una función que
anteriormente se realizaba dentro de la compañía.
5. Es el método mediante el cual las empresas desprenden alguna actividad,
que no forme parte de sus habilidades principales, a un tercero
especializado. Por habilidades principales o centrales se entiende todas
aquellas actividades que forman el negocio central de la empresa y en las
que se tienen ventajas competitivas con respecto a la competencia.
6. Consiste básicamente en la contratación externa de recursos anexos,
mientras la organización se dedica exclusivamente a la razón o actividad
básica de su negocio.
7. Productos y servicios ofrecidos a una empresa por suplidores
independientes de cualquier parte del mundo.
8. El Outsourcing es más que un contrato de personas o activos, es un
contrato para resultados.

4. En un contexto de globalización de mercados, las empresas deben
dedicarse a innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por
ello el Outsourcing ofrece una solución óptima.
Básicamente se trata de una modalidad, según la cual determinadas
organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas para
hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual dentro de ella.
La compañía delega la gerencia y la operación de uno de sus procesos o
servicios a un prestador externo (Outsoucer), con el fin de agilizarlo, optimizar
su calidad y/o reducir sus costos.
Transfiere así los riesgos a un tercero que pueda dar garantías de
experiencia y seriedad en el área. En cierto sentido este prestador pasa a ser
parte de la empresa, pero sin incorporarse formalmente.
La metodología del Outsourcing es parte de la toma de decisiones
gerenciales, la misma incluye los pasos de todo proceso administrativo de
evaluación, planeación y ejecución, ayuda a planear y fijar expectativas de
negocios e indica aquellas áreas donde se necesitan conocimientos
especializados para realizar las distintas actividades de la organización.
Para ello es preciso pasar de un enfoque de abastecimiento tradicional
que consiste en un conjunto de actividades que permite identificar y adquirir los
bienes y servicios que la compañía requiere para su operación de fuentes
internas o externas a una visión estratégica enfocada a aumentar el valor y la
calidad de los productos de la empresa.
Es preciso aclarar que Outsourcing es diferente de relaciones de
negocios y contratación, ya que en éstas últimas el contratista es propietario
del proceso y lo controla, es decir, le dice al suplidor qué y cómo quiere que se
desempeñen y se fabriquen los productos o servicios comprados por lo que el
suplidor no puede variar las instrucciones en ninguna forma.
En el caso de Outsourcing el comprador transfiere la propiedad al
suplidor, es decir, no instruye al mismo en como desempeñar una tarea sino
que se enfoca en la comunicación de qué resultados quiere y le deja al suplidor
el proceso de obtenerlos.

5. Ventajas del Outsourcing
La compañía contratante, o comprador, se beneficiará de una relación
de Outsourcing ya que logrará en términos generales, una "Funcionalidad
mayor" a la que tenía internamente con "Costos Inferiores" en la mayoría de los
casos, en virtud de la economía de escala que obtienen las compañías
contratadas.
En estos casos la empresa se preocupa exclusivamente por definir la
funcionalidad de las diferentes áreas de su organización, dejando que la
empresa de Outsourcing se ocupe de decisiones de tipo tecnológico, manejo
de proyecto, Implementación, administración y operación de la infraestructura.
Se pueden mencionar los siguientes beneficios o ventajas del proceso de
Outsourcing:
• Los costos de manufactura declinan y la inversión en planta y equipo se
reduce.
• Permite a la empresa responder con rapidez a los cambios del entorno.
• Incremento en los puntos fuertes de la empresa.
• Ayuda a construir un valor compartido.
• Ayuda a redefinir la empresa.
• Construye una larga ventaja competitiva sostenida mediante un cambio de
reglas y un mayor alcance de la organización
• Incrementa el compromiso hacia un tipo específico de tecnología que
permite mejorar el tiempo de entrega y la calidad de la información para las
decisiones críticas.
• Permite a la empresa poseer lo mejor de la tecnología sin la necesidad de
entrenar personal de la organización para manejarla.
• Permite disponer de servicios de información en forma rápida considerando
las presiones competitivas.
• Aplicación de talento y los recursos de la organización a las áreas claves.
• Ayuda a enfrentar cambios en las condiciones de los negocios.
• Aumento de la flexibilidad de la organización y disminución de sus costos
fijos.
Desventajas del Outsourcing

6. Como en todo proceso existen aspectos negativos que forman parte integral
del mismo. El Outsourcing no queda exento de esta realidad.
Se pueden mencionar las siguientes desventajas del Outsourcing:
• Estancamiento en lo referente a la innovación por parte del suplidor externo.
• La empresa pierde contacto con las nuevas tecnologías que ofrecen
oportunidades para innovar los productos y procesos.
• Al suplidor externo aprender y tener conocimiento del producto en cuestión
existe la posibilidad de que los use para empezar una industria propia y se
convierta de suplidor en competidor.
• El costo ahorrado con el uso de Outsourcing puede que no sea el esperado.
• Las tarifas incrementan la dificultad de volver a implementar las actividades
que vuelvan a representar una ventaja competitiva para la empresa.
• Alto costo en el cambio de suplidor en caso de que el seleccionado no
resulte satisfactorio.
• Reducción de beneficios
• Pérdida de control sobre la producción.
Áreas de la empresa que pueden pasar a Outsourcing
En lo que se ha convertido una tendencia de crecimiento, muchas
organizaciones están tomando la decisión estratégica de poner parte de sus
funciones en las manos de especialistas, permitiéndoles concentrarse en lo que
mejor saben hacer - maximizar el rendimiento minimizando los costos.
El proceso de Outsourcing no sólo se aplica a los sistemas de producción,
sino que abarca la mayoría de las áreas de la empresa. A continuación se
muestran los tipos más comunes.
• Outsourcing de los sistemas financieros.
• Outsourcing de los sistemas contables.
• Outsourcing las actividades de Mercadotecnia.
• Outsourcing en el área de Recursos Humanos.

7. • Outsourcing de los sistemas administrativos.
• Outsourcing de actividades secundarias.
Aquí es preciso definir que una actividad secundaria es aquella que no
forma parte de las habilidades principales de la compañía. Dentro de este tipo
de actividades están la vigilancia física de la empresa, la limpieza de la misma,
el abastecimiento de papelería y documentación, el manejo de eventos y
conferencias, la administración de comedores, entre otras.
• Outsourcing de la producción.
• Outsourcing del sistema de transporte.
• Outsourcing de las actividades del departamento de ventas y distribución.
• Outsourcing del proceso de abastecimiento.
Se puede observar que el Outsourcing puede ser total o parcial.
• Outsourcing total: Implica la transferencia de equipos, personal, redes,
operaciones y responsabilidades administrativas al contratista.
• Outsourcing parcial: Solamente se transfieren algunos de los elementos
anteriores.
Aspectos legales del Outsourcing
Al considerar la negociación de un contrato de Outsourcing se deben de tener
en cuenta ciertos aspectos como son:
Decisiones Iniciales:
a) ¿Conviene, por razones de confidencialidad durante las negociaciones,
redactar un acuerdo independiente de no revelación con cada uno de los
proveedores potenciales?
b) Definir que sistemas y/o servicios van a subcontratarse.
c) Confirmar la viabilidad financiera del proveedor, ¿requerida el cliente una
garantía de desempeño o acciones específicas sobre la cobertura del seguro
del proveedor o una indemnización por parte de la matriz del proveedor?
d) ¿Quién iniciará la elaboración del contrato, el proveedor o el cliente?

8. e) ¿Qué recursos deberán utilizarse en la elaboración y/o negociación?
Por ejemplo:
• Administración funcional
• Experiencia técnica
• Administración de contratos
• Asesoría legal interna
• Asesoría legal externa
f) Decidir la fecha de inicio para el contrato.
g) Decidir la fecha de transición para el inicio de los servicios de
Outsourcing.
h) ¿Cuál será la duración del Contrato?
· Definir la Terminología
a) Definir los términos apropiados para este acuerdo particular de
Outsourcing, Por ejemplo, los servicios y el nivel de servicios.
b) ¿Se han identificado y cuantificado las actividades claves?
c) Identificar los establecimientos donde se realizaran los servicios.
d) Identificar los equipos que se usarán para proveer los servicios.
e) Identificar el software que se utilizará para los servicios si se va a
subcontratar tecnología informática.
Metodología de outsourcing
La metodología del Outsourcing es esencialmente la incorporación de
buena práctica en la toma de decisiones gerenciales.

9. La decisión para subcontratar necesita estar sujeta a un proceso
administrativo apropiado y no tomarse simplemente, como en el caso de
muchas decisiones más, sobre bases financieras o técnicas.
Lo que hace esta metodología es ayudar a planear, ayudar a fijar las
expectativas, tanto dentro de la organización como en el exterior, e indica
aquellas áreas donde la organización necesita conocimiento especializado.
Pasos de la Metodología:
• Fase O: Inicio
• Fase 1: Evaluación.
• Fase 2: Planeación.
• Fase 3: Contratación.
• Fase 4: Transición.
• Fase 5: Administración.
Para cada una de las fases se contestaran las siguientes preguntas:
- ¿Qué hace la Fase?
- ¿Cuánto tiempo deberá tomar?
- ¿Quién participa?
- ¿Qué se entrega?
- ¿Qué decisión se toma?
A continuación explicamos cada una de las fases:
FASE 0 INICIO DEL PROYECTO.
¿Qué hace? Identifica el alcance de lo que se está considerando para el
outsourcing. Establece los criterios, las marcas importantes iníciales y los
factores "adelante / alto" para las decisiones iniciales. Asigna recursos iniciales
para "poner la semilla" del proyecto.
¿Cuánto tiempo? De dos a cuatro semanas.

10. ¿Quién participa? Esta fase es iniciada por el gerente ejecutivo o un miembro
del consejo que esté patrocinando el estudio de factibilidad.
¿Qué se entrega? Un documento que establece el alcance del proyecto y las
cuestiones administrativas.
¿Qué se decide? Examinar (o no) los beneficios estratégicos.
· FASE 1 EVALUACIÓN.
¿Qué hace? Examina la factibilidad del outsourcing; define el alcance y los
límites del proyecto e informa en que grado el proyecto satisfará los criterios
establecidos.
¿Cuánto tiempo? De cuatro a seis semanas.
¿Quién participa? Un pequeño equipo encabezado por el patrocinador, por lo
menos un gerente de una función (por ejemplo: de finanzas o recursos
humanos), que no se vea personalmente afectado por el resultado de la
evaluación.
¿Qué se entrega? Un estudio de factibilidad o de otro tipo. Una decisión acerca
de si se debe o no proceder a la etapa de planeación
¿Qué se decide? Decisión acerca de proceder o no.
· FASE 2 PLANEACIÓN DETALLADA.
¿Qué hace? Establece los criterios para la licitación, define los detalles para los
requisitos y prepara una lista breve de invitaciones para el concurso.
¿Cuánto tiempo? De ocho a diez semanas.
¿Quién participa? El equipo formado durante la fase 1, más un representante
de compras (o abastecimientos o contratos), del departamento jurídico y de
recursos humanos, en caso de que no estén representados.
¿Qué se entrega? Un plan para el proceso de licitación, incluyendo
documentación para la licitación, descripción de los servicios, borradores de
acuerdos del nivel de servicios y una estrategia para las negociaciones con los
proveedores.

11. ¿Qué se decide? A quien se invita a conservar, bajo que criterios y las
medidas de desempeño.
· FASE 3 CONTRATACIÓN.
¿Qué hace? Selecciona a un contratista preferido como resultado de un
proceso de licitación. Identifica a un proveedor de respaldo.
¿Cuánto tiempo? De tres a cuatro meses.
¿Quién participa? El equipo central de la fase de planeación. Puede incluir
asesores externos. Participarán contratistas potenciales y sus socios.
¿Qué se entrega? Invitación a concursar. Acuerdos de nivel de servicios. Los
encabezados del acuerdo. Contratos. Plan para la transferencia del servicio al
subcontratista.
¿Qué se decide? La concesión del contrato. A quien, para que servicio,
durante cuanto tiempo, con que criterios de medición.
· FASE 4 TRANSICIÓN DEL NUEVO SERVICIO.
¿Qué hace? Establece los procedimientos para la administración de la función
subcontratada. Transfiere la responsabilidad formal de las operaciones.
Transfiere personal y activos según se haya acordado.
¿Cuánto Tiempo? De dos a tres meses.
¿Quién participa? El equipo central y el gerente de función de la función
subcontratada. Recursos humanos, usuarios, gerencia y personal del
proveedor.
¿Qué se entrega? Un plan de transición. Documentación de los
procedimientos de administración y revisión. Entrega de la responsabilidad
formal al subcontratista.
¿Qué se decide? Procedimientos de terminación. Fecha de entrega del
servicio.
· FASE 5 ADMINISTRACIÓN Y REVISIÓN.

12. ¿Qué hace? Revisa el contrato en forma regular, comparándolo contra los
niveles de servicios acordados. Plantea las negociaciones para tomar en
cuenta los cambios y requerimientos adicionales.
¿Cuánto tiempo? De uno a cinco años, dependiendo de la duración del
contrato. Normalmente es de tres a cinco años.
¿Quién Participa? Representante del contratista responsable de la entrega del
servicio. Representante de la función del usuario, responsable de la
administración del contrato y del proveedor.
¿Qué se entrega? Un servicio administrado. Revisiones regulares. Ausencia
de sorpresas.
¿Qué se decide? Verificación anual de la validez de la evaluación original.
Decisión sobre la continuación del contrato.
Procedimiento de Outsourcing
El proceso de Outsourcing se ha implantado en compañías
manufactureras, en el área de servicios, en el sector financiero y en diversas
organizaciones en general.
En lo que se ha convertido una tendencia de crecimiento, muchas
organizaciones están tomando la decisión estratégica de poner toda o parte de
su función de sistemas en las manos de especialistas, permitiéndoles
concentrarse en lo que mejor saben hacer - maximizar el rendimiento
minimizando los costos.
En la mayoría de las corporaciones nos encontramos con que están
realizando algún tipo de Outsourcing, en tanto que muchas otras tienen
grandes programas de Reingeniería y achicamiento.
En vez de comprar varias partes eléctricas a distintos proveedores, el
Outsourcing ofrece la posibilidad de realizar un convenio con una sola empresa
que realice la producción de la parte completa lo cual reduce los costos y el
tiempo de ensamblaje, lo que trae como ventaja el exigir un producto cada día
de mayor calidad.

13. La aplicación del Outsourcing en las empresas debe hacerse tomando
en cuenta dos puntos de vista muy importantes:
Se debe encontrar una empresa que ofrezca un servicio igual o mejor que el
que se ejecuta internamente. El servicio a ser provisto debe hacerse de manera
oportuna, en el menor tiempo y con la mayor calidad posible.
Estos dos aspectos determinan claramente, y de una forma simple, un
nuevo posicionamiento para las empresas contratadas y contratantes. Según
American Managment Association (AMA), para poner en práctica una
tercerización estratégica se debe aplicar el siguiente proceso:
Transformar a la jerarquía funcional de la estructura organizacional en
una representación del proceso de los roles que cumple cada empleado en la
empresa.
Con esto se transforma la rígida organización funcional en una
representación del proceso de roles, es decir, que los empleados desempeñen
una serie de actividades requeridas y que estas se acoplen de forma que las
personas de diferentes departamentos puedan trabajar juntas de manera
eficiente y eficaz.
Combinar varios procesos en unidades de negocio como una nueva
estructura organizacional. Las unidades estratégicas de negocios son
pequeños negocios definidos y establecidos como unidades en una empresa
mayor, creadas con el fin de asegurar la promoción y el manejo de un cierto
producto o servicio como si se tratara de un negocio independiente.
Clasificar las unidades del negocio como una "capacidad esencial" o
"complementaria" para el propósito de la empresa.
Comprometer todas las unidades complementarias del negocio a una
estrategia de desarrollo de capacidades independientes.
Definir las especificaciones y oportunidad para la compra y venta de los
productos o servicios de las unidades complementarias del negocio. Se trata de
definir en dónde está la diferencia entre el proveedor interno y las mejores
opciones del mercado.

14. Administrar las iniciativas de tercerización a través de contratos con los
proveedores.
Evaluar e implementar continuamente cambios adicionales por parte de
la rede las unidades de negocio corporativas causadas por consideraciones
estratégicas de mercado o internas.
Las principales causas para la externalización de procesos en la empresa son:
• Hacer la empresa más competitiva y conseguir importantes ahorros de
costes
• Transformar sus gastos fijos en variables
• Contar con una capacidad tecnológica permanentemente actualizada
por medio de sus proveedores de servicios
• Focalizar sus recursos e inversión hacia los puntos clave del negocio
• Mejorar la calidad del servicio.
Pasos para el Outsourcing
1. Identificar estratégicamente los procesos sujetos a contratar.
Repetidamente se insiste en indicar que los procesos que son claves
para el mejor desempeño de la empresa es imposible que se dejen en
manos de otros. Un proceso interno puede servir para esta depuración.
2. Definir cuales son los mejores candidatos.
Establecer cuales son las empresas de categoría mundial que
permitan definir los nuevos proveedores.
Por medio de directorios telefónicos, las páginas amarillas, los clubes
de asociaciones, los profesores universitarios, en fin hay muchas fuentes
que pueden ayudar a definir los candidatos. Por medio de una licitación se
puede invitar a quienes estén interesados y cumplan requisitos mínimos
exigidos por la empresa.

15. 3. Definir los requerimientos
Debemos establecer cuales son los requerimientos mínimos y como
se van a medir.
4. Seleccionar los proveedores.
Se debe indagar por la experiencia que en el medio muestra los
posibles candidatos; la afinidad que pueda tener con la empresa, los
resultados obtenidos con industrias similares y evitar caer en el error de
contratar teniendo únicamente como criterio importante los costos.
5. Informar
Indicar en la organización los cambios que se harán para obviar
problemas que se pueden presentar por la falta de comunicación.
6. Administrar las relaciones.
Para lograr un buen resultado hay que dotar la organización con
todas las herramientas administrativas tecnológicas humanas y todo aquello
que permita que existan las mejores relaciones.
Calidad del servicio
En la realidad empresarial actual, la Calidad del Servicio al Cliente es
quizás el elemento más relevante para asegurar la continuidad y trascendencia
de las empresas de algunos sectores del ámbito productivo.
Dada esta importancia, su tercerización debe asegurar los resultados de
calidad de servicios planeados y esperados por el cliente final; la gerencia de
este servicio adquiere como rol fundamental la alineación de las expectativas y
necesidades comunes del usuario del servicio de Outsourcing y el cliente final.
La tendencia actual de tercerizar aquellos elementos del proceso
productivo que no hacen parte del Core Businnes de las compañías, ha llegado
al punto de entregar una de las áreas más fundamentales cuando de asegurar
la fidelización y permanencia de los clientes de trata: La del Servicio al Cliente.
Definiéndolo como el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, su
tercerización representa entregar al cliente mismo.

16. Es por ello que cuando hablamos de Servicio al Cliente, debemos
referirnos de manera directa a la planeación estratégica de la compañía, y
pensar en cuál es la importancia que la calidad del Servicio al Cliente
representa en la consecución de sus objetivos.
De ahí que la tercerización de esta área del negocio cobre una
importancia fundamental para aquellas empresas que se enfrentan a un
contacto presencial con sus clientes.
Esto representa delegar en un tercero esa ”Cara del servicio al cliente”
que es tan importante en una estrategia de Gerencia Efectiva del Servicio.
Significa transferir el conocimiento de sus clientes y administrar su gestión
mediante la información suministrada por el outsourcing.
En esta figura de tercerización de servicio entran en juego algunos
aspectos que al final le servirán al cliente final como elementos de juicio para
calificar la calidad del servicio recibido o quizás percibido; entre ellas podemos
listar Apariencia Física, Habilidades, Actitud de Servicio y Cumplimiento.
El principal aspecto que debe asegurar la compañía contratante de un
servicio de Outsourcing de este tipo, es que su aliado de negocio este
completamente alineado con las estrategias de la compañía, y con los objetivos
de calidad que se ha trazado alcanzar.
La gerencia del servicio de Outsourcing se convierte entonces en el
puente de comunicación eficaz entre las necesidades, objetivos y expectativas
de la empresa contratante y las del usuario o cliente final. Hablamos de Una
Cuestión de Alineación!!
La gestión desempeñada por el Outsourcing de servicio debe en primera
medida asegurar que está tercerización sea transparente para el cliente,
gracias a la compenetración de los valores corporativos que practica la
compañía contratante.
Es así como el principal objetivo del Gerente de Servicio en la modalidad
de outsourcing es conseguir esta alineación en cada uno de los empleados que
sirven a los usuarios finales, mas allá de los intereses particulares del
contratista, y siempre pensando en la consecución de los objetivos de calidad
de servicio contratados.
Por supuesto, partiendo del hecho de que la planeación estratégica de la
empresa prestadora del servicio esté alienada con los objetivos de calidad de
servicio del cliente.
Las expectativas, necesidades e inconformidades del usuario final,
habitualmente serán de su conocimiento, por lo que representa el principal
valor agregado que la compañía de outsourcing puede ofrecer a su contratante
Conocimiento.

17. Conclusión
El Outsourcing genera una ventaja competitiva por lograr costos
inferiores y además una diferenciación en la forma de administrar los negocios.
El avance que ha tenido el OUTSOURCING, ha dependido del momento
económico y el enfoque ha ido cambiando paso de ser meramente táctico a
convertirse en un enfoque estratégico
Podemos finalizar considerando que en la actualidad uno de los objetivos mas
buscados por todas las empresas es la mayor eficiencia al menor costo, sin
dejar por un lado los estándares de calidad y servicio al cliente.
También podemos concluir que debido a los diferentes posibilidades de
Outsourcing de servicios o productos, las empresas deben elegir la que mas se
acomode de acuerdo a sus recursos y necesidades.